なぜリピーターにならないのか?

せっかく割引クーポンで来てくれたのに、一生懸命ポスティングしたチラシで来てくれたのに、1回きりの来店で来られなくなってしまうことはありませんか?

美容院、エステサロンに限らず飲食店など多くの接客業で共通の悩みです。

そこでどのような対策を取られているのでしょうか?

  • サービスを改善する
  • メニューを増やす(変える)
  • 割引をする
  • サプライズを企画する

どれも悪いわけではありませんが、ひとつ抜けている視点があります。
なぜリピート(再来店)しないのか、という部分です。

お客さまが再来店しない理由のうち「サービス」が理由のケースはごくわずかで、圧倒的第一位は「お店のことを忘れている」です。

再来店しなくなった理由の80%以上が「忘れいていた」なのです。

ですので、対策の第一位は「思い出してもらう」でなくてはなりません。

では技術やサービスはどうでもいいかというと、もちろんそんなことはありません。
技術やサービスの良し悪しは「口コミ」に大きく関わってきますし、なにより自分自身のやりがいや満足感が違ってきます。
やりがいのない施術をして不満ながらもお金を払うお客さまをみて、、、楽しい人生ではありませんね。

的確なアドバイスとプロならではの技術を提供して、喜んで帰られるお客さまを見るのは素晴らしい仕事で、素敵な人生です。

ですが、どんなに素晴らしい施術をしても残念ながら1週間もするとお客さまは「忘れてしまう」のです。施術の直後には「絶対毎月来よう!」と決意していてもです。

ですので、適切な時期に思い出してもらう、という行動が必要です。

リピートの必要性を伝える

まずはリピートすることのメリットをお伝えしましょう。
例えば子供の頃から通っている病院だと自分の病歴やアレルギー、合う薬合わない薬を知っているので安心ですよね。
美容院でも好みや髪質を覚えているお店だと安心ですし説明する手間も少なくてリラックスできますね。

同じようにお肌のケアも自分の肌をよく知る専門家が要るほうがいいですね。
また、調子が悪い時にのみケアするのではなく、トラブルを未然に防ぐためにも定期的なケアが理想です。
この時に重要なのが「当店に、、、」ではなく一般論として伝えることです。

長くなりましたので、どのようにして「思い出してもらう」かは次回に。

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